tja, da geb ich dir Recht : Kommunikation sollte eigentlich heute kein Problem sein.
hmm, da gibt es verschiedene Sichtweisen, ich weiß das in einem eher unbekannten Onlineshop pro Tag bis zu 100 E-Mails eintrudeln können, wenn da nur ein einziger Zuständiger sein sollte der für Kommunikation mit Kunden zuständig ist und das auch noch neben vielen anderen Aufgaben machen muss, dann kommt es relativ schnell dazu das das abarbeiten nach First in first out nicht mehr funktioniert.
Weil er muss erst an anderen Stellen nachfragen warum da was nicht funktioniert hat, das evt auch per mail, der Zuständige hat keine konkrete Aussage, also hält man den Kunden entweder mit "wischiwaschi" Aussagen hin, was den Kunden zu weiteren Nachfragen anregt, oder antwortet erst gar nicht bis man was konkretes sagen kann. Bis man konkrete Antworten geben kann, das kann allerdings dauern. Der Kunde regt sich verständlicher Weise auf, aber da kann der "Kundenberater" eventuell gar nichts für.
Natürlich ist das kein akzeptabler Zustand, Abhilfe würde schaffen mehr MItarbeiter an die Mails zu setzen, das kostet allerdings wieder Zeit die der entsprechende Mitarbeiter nicht für seine anderen Aufgaben hat, die eventuell als "wichtiger" angesehen werden weil sie direkt in "Gewinn" umgerechnet werden, oder es wird ein weiterer Mitarbeiter eingestellt, der aber wieder negativ mit Personalkosten gerechnet wird.
Alles in allem ist das ein Konzept das nicht wirklich für Kundenfreundlichkeit berühmt ist, aber ich selber habe miterlebt das jede 20€ Gewinn die "sofort" eingenommen werden können, manchen Chefs wichtiger ist als spätere Einnahmen durch zufriedene Kunden.
Traurig, aber durchaus vielerorts üblich.
![Sad :-(](./images/smilies/icon_sad.gif)